早安，在寒去春阳早的上海问候各位

最近，视频类网站遭遇普遍投诉，最主要的就是五花八门的收费。比如，对投屏画面的清晰度划分，低等级会员只支持480P清晰度，要想实现4K画质，需要充值到更高等级会员；再比如，有的平台会限制会员账号的登录终端，在手机或平板上注册的账号，在电视端就无法使用，只能另外开通电视端的会员账号；还比如，对付费内容和目标群体加以区分，体育赛事要开通“体育会员”，看动画听儿歌要开通“幼儿会员”；又比如，如果临时想投影大屏，或者多看一场体育赛事，都需要额外付费……

如此繁琐复杂的“套娃式”收费，其实最主要的原因在于服务类产品缺乏产品标准。

实物类产品都是有标准的，像电视机的尺寸、清晰度、功能配置，都有国家标准、行业标准、企业标准予以规范。而服务类产品目前就没有明确的产品标准。就拿视频类网站会员这个产品来说，除了时间之外，当您付费购买会员资格的时候，您付费可以观看哪些视频？是购买下单时网站已有的视频？还是未来一段时间里网站增加的视频？如果增加，网站增加多少视频？增加哪些类别的视频？……

看看，几乎所有的服务项目都没有标准，自然在消费过程中就会产生各种纠纷。服务供应方为了多赚钱，增加收费项目总能找出理由；服务购买方按照自己的理解总觉得有一些服务被压缩了。

不光是线上服务，线下服务也是一样。就像这两天网上热议的北海餐厅四个菜1500元的事情，也是标准不清楚的问题。如果店家提供的菜品就是明确了标准，用的是哪些名贵食材、炒菜的是国家哪位名厨，收这么贵大家也无话可说。现在没有这样的标准，而消费者按照自己日常的消费经验觉得收费过高，进行曝光投诉也很正常。

归根结底，无论线上服务还是线下服务，缺乏服务标准是导致大量纠纷的根本原因。

［论道出发点：所谓传统企业，就是从产品出发去找顾客；所谓互联网企业，就是先圈人，再根据这些人的需要提供产品/服务］